La resiliencia en época de pandemia

Hace cerca de diez años, Michael E. Porter y Mark R. Karmer publicaron en la prestigiosa revista Harvard Business Review un excelente artículo sobre la estrategia del valor compartido y lo titularon “Creating Shared Value: How to reinvent capitalism and unleash a wave of innovation and growth” (Creando valor compartido. De cómo reinventar el capitalismo y desatar una ola de innovación y crecimiento). Según María Eugenia Girón, de IE University, la búsqueda de los términos “valor compartido” en Internet se ha disparado durante la pandemia entre los empresarios, quienes indefectiblemente aterrizan en el mencionado artículo que se anticipó a su tiempo.

Ya lo sabemos y se hace muy repetitivo decir que “la pandemia ha afectado cada aspecto de nuestra vida y ha obligado a adaptarnos a una nueva realidad”. De hecho, durante las primeras medidas de confinamiento, miles y miles de personas se convirtieron en expertas en dar consejos sobre cómo manejar el encierro, cómo controlar la mente, cómo sacarle provecho a este tiempo quieto, etcétera, etcétera, y concluían que este fenómeno tenía que volver más solidario al ser humano, pues mi seguridad y salud dependen de tu seguridad y salud y viceversa. En conclusión, todos nos íbamos a cuidar, dado que era el momento indicado de compartir los valores para que todos resultáramos ganando: sociedad, gobierno, empresas, individuos.

Tristemente, no se hicieron realidad tan anhelados deseos premonitorios. En muchos casos, el valor no fue compartido sino que, por el contrario, se quedó dentro de las fronteras de unos pocos. Ciertas ayudas estatales no llegaron al destinatario final para quedarse enredadas en los vericuetos de la burocracia; las necesidades básicas se convirtieron en algo aún más apremiante, entonces muchos tuvieron que salir al rebusque; un gran porcentaje de empresarios pequeños y medianos no supieron lo que fueron los alivios tributarios y financieros. En fin, una larga lista de acciones solidarias que se pensaban iban a ser el pan de cada día no se dieron.

Sin embargo, las anteriores razones no son excusa para no seguir siendo solidarios y dejar de compartir nuestro valor con otros. Es en serio que la nueva normalidad nos lo exige para que estemos listos a las nuevas hecatombes por venir. Y no es fácil, dado que el sector hotelero y la industria del turismo en general han sido los más perjudicados con la pandemia del coronavirus que, una vez levantada, instaurará la nueva normalidad. Pero, ¿mientras tanto qué? La invitación es a releer el artículo mencionado al inicio de esta nota y luego realizar acciones sencillas de valor compartido, que contribuyan a la resiliencia en un momento como este para que al final todos salgamos ganando. Aquí algunas de las recomendaciones dadas por el doctor Víctor Henry, psicólogo de la U. de Georgia, especializado en manejo de resiliencia.

1. La salud y la seguridad de los colaboradores es lo primero
Asegúrese de que los colaboradores con los que se quedó y todas las personas que conforman su establecimiento estén seguros y cuenten con todos los elementos necesarios para protegerse. Sin colaboradores y sin beneficiarios receptores del servicio su hotel no existe; por tanto, en esta época de pandemia, saque fuerzas de donde no tiene para seguir brindando buenas condiciones de trabajo, que permitan que su equipo crezca, desarrolle su potencial y no se convierta en víctima de las emergencias que tratan de paliar.

2. Simplifique su estructura
Con el dolor del alma su plantilla de personal tuvo que ser reducida; sin embargo es mejor contar con 10 personas que aporten valor a 20 que no aporten lo necesario. Reduzca gastos innecesarios, identifique todo aquello que no genera valor y elimínelo, pues una estructura ligera es la clave para subsistir en esta época.

3. Enfóquese en la razón de ser de su empresa
Aproveche este tiempo para instruirse, capacitarse y adquirir herramientas que lo lleven a ser el mejor en lo que sabe hacer; diversifique solamente cuando ya sea el mejor en lo que está haciendo. Si su modelo de trabajo está funcionando, haga ajustes, pero no modifique su core competence; simplemente mejore lo que ya sabe hacer. No se distraiga ni distraiga a su equipo en actividades que no aportan valor. Aproveche estos tiempos quietos para capacitarse en los protocolos de bioseguridad que regirán en la nueva normalidad. No se rinda ante la ansiedad, siga construyendo las bases, confiando en lo que ha hecho.

4. Identifique el factor base que fortalece sus ingresos y sostenibilidad y potencialícelo
Aproveche estos momentos para detectar con calma ese factor único que mueve su maquinaria y dedique los máximos recursos posibles a desarrollarlo. No es necesario tener ideas maravillosas o traídas de los cabellos para innovar la forma en que su hotel cumple la misión. Eso sí, la recomendación es que esta idea convierta a su hotel en un establecimiento cada vez más sostenible.

5. Comprenda que usted tiene limitaciones –y no se castigue por ello
Sea consciente de las fronteras que limitan su potencial. Aún cuando queremos atender y ayudar a todos, debemos entender a partir de cuándo ya no es posible. Aprenda a decir “No” y establezca límites. Explique con claridad por qué le resulta imposible atender a más personas o llevar a cabo actividades no alineadas.

6. Comunique siempre
Comunique constantemente lo que está haciendo y no se rinda. Mantenga informada a la audiencia y explique su accionar. Dé a conocer sus necesidades, nunca sabrá a quién llegará su mensaje y le pueda ayudar. Recuerde que la claridad conduce al poder. Agradezca e informe con amplitud en qué se invirtieron los recursos o las ayudas que le dieron.

7. Aísle el ruido interno y externo que lo desvía de sus metas
Ya lo dijimos antes. En esta crisis las voces que opinan y afirman conocer las mejores maneras para sobrevivir y brindar asistencia son muchas. No se distraiga con el ruido interno o externo que trata de imponer la visión que ellos tienen para el accionar de su organización. Escuche y asimile otras voces, pero no ceda a la presión para modificar lo que usted y su equipo saben hacer y que le genera los resultados esperados.

8. Invierta en tecnología
Busque detonadores tecnológicos que simplifiquen sus procesos y faciliten su manera de operar. Priorice elementos tecnológicos que le aporten datos para decidir. Es el momento de desarrollar o adquirir aplicaciones tecnológicas que le permitan ser exitoso sin tener contacto directo con sus huéspedes o con el personal.

9. Aunque no esté seguro, decida pronto y haga ajustes
No tarde demasiado en decidir sobre cómo enfrentará la nueva normalidad. Los cambios acelerados nos enfrentan a la extinción si no actuamos de manera oportuna. Decida y haga ajustes. No permita que las planeaciones complicadas lo lleven a un círculo sin fin y actúe ya.

10. Invierta en capacitación
Encuentre y programe espacios, en medio de la vorágine, para seguir aprendiendo. Aproveche estos momentos de pandemia para capacitar a su equipo de trabajo, sobre todo en tecnologías novedosas y en los nuevos protocolos de bioseguridad. Infórmese de manera continua acerca de lo que pasa a su alrededor y cuáles son las mejores prácticas que están guiando la respuesta. Invierta tiempo para desarrollar líderes que le apoyen en su visión y misión.

Por último, es importante resaltar la importancia de cuidar la estabilidad emocional y la salud mental. Haga todo lo posible por mantener un equilibrio en sus emociones y en su mente. Si siente que está muy sobrecargado y que ya no da más, no vacile en pedir ayuda y buscar a alguien que lo escuche y comparta sus inquietudes. Recuerde que no está solo. En Cotelco estamos listos para escuchar y aprender juntos.