Servicios de calidad con cero contacto
Los hoteleros deben aprovechar esta época de pandemia para instalar y probar tecnologías móviles que les serán de gran ayuda una vez las puertas de sus hoteles sean abiertas de par en par, para recibir a unos clientes cada vez más reticentes.
Por Daniel Góngora
En mayo de 2020 se llevó a cabo el evento en línea In Sync, el cual congregó a más de cinco mil protagonistas de distintos sectores de la industria del turismo, con el fin de dilucidar el camino que se debe seguir para no desaparecer en esta época en la que, como ya es bien conocido, esta industria ha sido la gran sacrificada. Los expertos que participaron en este evento virtual de dos días coinciden en que la crisis del coronavirus ha contribuido a acelerar las tendencias de innovación que se asomaban en el mercado, como lo son las aplicaciones que facilitan a los hoteles el menor contacto posible con clientes en aquellos procesos donde la presencia humana no es tan indispensable.
Así las cosas, la apuesta por la tecnología como herramienta para reducir riesgos y recuperar una normalidad lo más parecida a la que teníamos, es uno de los cambios que más claramente se han producido en las empresas del sector en estos cuatro últimos meses. In Sync sirvió como especie de feria de exhibición de propuestas tecnológicas novedosas que ya están utilizando algunas cadenas hoteleras. Y entre las varias alternativas que aseguran la bioseguridad de todas las personas vinculadas a la industria hotelera se encuentran las siguientes:
Recepción remota
Remote Expert Hotels es una aplicación que garantiza la seguridad del huésped y del recepcionista, gracias a la distancia virtual, pero manteniendo el contacto humano a través de una pantalla. Con esta aplicación, el cliente, a través de una videollamada, contacta al personal del hotel para hacer los trámites de check-in y check-out sin ningún riesgo para ambos. El huésped realiza estos servicios, más la firma y la codificación de llave haciendo un contacto visual con el recepcionista a través de una pantalla. La inteligencia artificial permite además un uso fácil al implementar la solución en un solo dispositivo que interactúa a través de comandos sin necesidad de contacto físico entre cliente y pantalla, lo que resulta clave para evitar los contagios por Covid-19.
Información útil
Showcases es una tecnología que permite al huésped conectarse con la pantalla desde su móvil a través de un código QR para seleccionar y descargar información y contenidos al móvil para uso posterior, como mapa de la ciudad, carta del restaurante o entradas a eventos. Toda la interacción y también los contenidos descargados están en el idioma del visitante, que se identifica de forma automática. Es una opción muy segura en estos momentos, puesto que evita el contacto físico y permite mantener la distancia de seguridad, al tiempo que incentiva el comercio, dirigiendo al turista hacia webs de venta de servicios turísticos o de entradas, pudiendo finalizar la compra desde su móvil.
Seguridad del huésped
Icon Multimedia es una solución tecnológica que garantiza en tiempo real la seguridad y protección de clientes y trabajadores, cumpliendo con la normativa vigente para evitar la propagación del Covid-19. Sus sistemas de inteligencia artificial facilitan el conteo de personas de alta precisión, garantizando así la gestión del aforo y el tráfico de personas dentro de los establecimientos. De este modo los clientes pueden conocer el número de personas que faltan para llegar a la ocupación máxima del local o las áreas con menor afluencia. Además, cuenta con un sistema de alertas para que el personal sepa cuándo la ocupación está cerca del máximo. Igualmente está equipado con sistemas biométricos de reconocimiento facial o corporal que permiten identificar a los usuarios con mascarilla, o la distancia entre personas, lanzando mensajes de alerta en aquellas situaciones en las que se incumplan, a fin de velar por la correcta ejecución de las normas de salud, seguridad y distancia social entre personas.
Calidad del aire
Indoorclima ofrece mantenimiento virtual y optimización en la gestión energética de instalaciones de climatización a través de su plataforma SGClima, con tecnología innovadora en ahorro de consumo energético basada en big data e inteligencia artificial para actuar sólo cuando sea necesario con el fin de mejorar la calidad del aire, ahorrando así costos y consumos. Y todo a control remoto a través de una aplicación conectada a las instalaciones del edificio que con el uso de rayos ultravioleta e ionización se limpia el aire eliminando partículas de CO2, reduciendo la propagación de bacterias y virus en suspensión.
Web check-in
Los huéspedes ya pueden hacer su auto check-in antes de llegar al hotel con la misma naturalidad con la que emiten su pasabordo de embarque de avión. Con estas herramientas tecnológicas cada vez más en boga, será muy pronto que el personal de la recepción podría desaparecer o mejor ser trasladado a áreas administrativas. Para complementar, las nuevas condiciones que ha impuesto el coronavirus han acelerado la automatización del check in y del check out y lo mejor es que para hacerlo no es necesario descargar alguna aplicación; basta con un mensaje de bienvenida con un link enviado a través de un correo electrónico o WhatsApp desde el hotel que le permite al cliente de una manera sencilla e intuitiva realizar estos procesos (incluyendo firma de registro y parte de entrada de viajeros). Además estas herramientas pueden incorporar tecnología de reconocimiento facial, habilitar el acceso automático al wifi sin necesidad de que el cliente introduzca una contraseña y hasta la posibilidad de abrir la puerta de la habitación con el propio teléfono celular, evitando así la entrega de tarjetas llave físicas.
Programas personalizados
Los ingenieros del hotel pueden desarrollar un plan personalizado de medidas pos-Covid para reforzar la protección de sus clientes, empleados y proveedores mediante protocolos de seguridad, salud e higiene en la reapertura de sus establecimientos, siguiendo las recomendaciones de salud y seguridad de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y de las autoridades competentes del país, en constante adaptación al contexto sanitario local. El programa del hotel debe contemplar medidas enfocadas en la limpieza y la desinfección de habitaciones y zonas comunes, la tecnología como apoyo a la protección, así como nuevos protocolos específicos en áreas de restauración y resto de servicios que ofrecen los hoteles. Para su creación el hotel puede conformar una comisión técnica interna que cuente con el asesoramiento de profesionales expertos en seguridad sanitaria.
Videoguía para huéspedes
El cliente podrá saber de antemano cómo actuar en el hotel desde que entra en sus instalaciones, para poder disfrutar de ellas atendiendo a las pautas marcadas, gracias a las videoguías que el hotel puede montar fácilmente en su página web o también se las puede enviar directamente al celular del huésped antes de su arribo. La videoguía da pautas desde cómo hacer check-in online, cómo reservar el turno de comidas en los restaurantes o cómo solicitar el room-service con un robot, entre otros servicios.
Información anticipada
En China los principales hoteles del país están informando detalladamente a través de WeChat sobre los procedimientos rigurosos de limpieza en recepción, áreas de lobby, vehículos de transporte de personal, habitaciones de huéspedes, ascensores, lavandería y respiraderos. También incluye información y fotos de la ropa protectora que usa el personal de limpieza, las reglas de higiene del personal y los procedimientos y controles de higiene para los restaurantes. Esta súper aplicación es cada vez más popular gracias a su robustez que permite enviar y recibir gran cantidad de información.
Apertura de puertas y robots
En China y Europa los huéspedes de varios hoteles están abriendo las puertas de habitaciones, baños y otros accesos, de manera automática desde su celular para evitar el contacto de manillas y pestillos. Openkey es una aplicación que el huésped puede descargar en su dispositivo móvil y acceder a su habitación en cualquier hotel del mundo mediante una llave digital y segura que el hotel le envía directamente al celular del cliente. De igual manera varias cadenas hoteleras han desarrollado sus propios robots y los están utilizando para prestar servicios como room-service, recogida de vajillas en la habitación, recogida de ropa para la lavandería y desinfección de zonas comunes con rayos ultravioleta.
Conserje digital
Jenny es una aplicación que sirve para ordenar alimentos, solicitar servicio de aseo a la habitación a cualquier hora del día, así como solicitar camas, toallas o elementos de aseo extras y hasta solicitar servicio de transporte desde el hotel al lugar que el huésped desea visitar. Igualmente puede contestar todas las preguntas que tiene el huésped, hacer el check-in y el check-out y realizar todos los pagos por los servicios adquiridos en el hotel.
Medio de comunicación
Una aplicación es tan buena como la información que contenga y las soluciones que pueda dar. Por tanto, su utilidad se mide en la calidad de información actualizada que pueda ofrecer a los clientes. Por ejemplo es bien importante que los hoteleros se comuniquen con sus clientes para darles información sobre las precauciones de salud, seguridad e higiene que tanto ellos como el hotel deben tener. Esta comunicación debe ser clara y cubrir todos los servicios, por ejemplo, cuándo comienzan a levantarse las restricciones, cuándo los restaurantes se abrirán al público, qué distancia extra se deben tomar con los demás, cuáles son los procedimientos de manejo de alimentos y qué acciones extras de limpieza y desinfección se están tomando, entre otras. Es información que debe actualizarse constantemente.