Administración de personal en época de pandemia
En esta nueva realidad, resulta de gran importancia renovar la manera como los hoteleros administramos a nuestros colaboradores, a fin de que sigan siendo eficientes, amables y altamente serviciales, pese al “distanciamiento social”.
Por Martha Lucía Noguera – Vicepresidente de Operaciones, Grupo Hotelero Las Américas
Esta pandemia nos ha cambiado todo panorama conocido, tanto a nivel del mundo, de los gobiernos, de los países y, qué no decir, de los seres humanos. Nos enfrentamos a una situación de incertidumbre tal, que ya no hay posibilidades de hacer proyecciones sobre un futuro tan incierto y tan disruptivo.
Para el sector turístico, donde prestamos un servicio con la gente y para la gente, el factor del recurso humano se vuelve más que trascendental. ¿Cómo podemos coadyuvar para que nuestros colaboradores se alineen con esta nueva realidad? ¿Cómo hacemos para conservar el trato cálido y cercano, cuando los protocolos de bioseguridad nos indican que debemos guardar el distanciamiento y evitar el contacto? Sin duda alguna, nos enfrentamos al mayor reto de los últimos años y debemos poner todo nuestro esfuerzo y energía en acompañar este difícil proceso para al final poder entregar un servicio superior.
¿Qué hacer para seguir en el sendero del éxito?
A continuación algunos tips o detalles para tener en cuenta, en esta “nueva normalidad” y, como dije anteriormente, seguir brindándoles a nuestros huéspedes y clientes el trato cálido y amable que merecen, al tiempo que nuestros colaboradores se sientan parte fundamental de la calidad del servicio que, en últimas, es lo que nos mantiene a los hoteleros en la vía del éxito.
- Acompañar a nuestros colaboradores para sobrellevar más fácilmente la crisis a través de la implementación de un canal de comunicación permanente, para conocer su estado de salud, el de su familia, y reiterarles que la empresa está ahí, a pesar de las dificultades. Estas acciones generan gran fidelidad y los colaboradores estarán por siempre agradecidos por nuestra franca preocupación.
- Hablar transparentemente de la crisis y de las implicaciones que ésta ha causado a nivel del hotel. Posiblemente demoras en pagos de proveedores, de nómina, de auxilios, escasez de algunos productos, retrasos, etc.
- Realizar entrenamientos virtuales acerca de la nueva forma de trabajar, el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad y la importancia de la observancia de estas normas para garantizar la seguridad de ellos mismos y, por supuesto, de los huéspedes y clientes. Generar comunicaciones permanentes en este sentido, de forma tal que cuando el negocio retome lentamente su senda, todos nuestros colaboradores estén alineados alrededor del propósito del autocuidado y sus implicaciones para proteger la vida.
- Acompañar el proceso de la nueva forma de trabajar: el trabajo en casa, y sus implicaciones.
Para los líderes los retos son enormes, pues tendremos que diseñar el futuro del trabajo: el lugar de trabajo ya sea la casa, el café de la esquina, la combinación con el presencial o cualquier otro. Esta nueva realidad exige unas nuevas capacidades y habilidades en nuestros colaboradores, sobre todo en temas digitales, manejos de herramientas tecnológicas, menos uso del papel, entre muchos otros. Las estrategias que rediseñemos se sugieren a corto plazo, con la participación de nuestros colaboradores quienes exigirán cada vez más el conocimiento requerido y la autonomía para poder sortear la crisis. En este momento la delegación y el empoderamiento verdadero son indispensables.
Pareciera que el regreso a esta nueva realidad es con una mayor flexibilidad, con un nuevo pensamiento y un repensar la forma de trabajo. Es muy posible que debamos revisar todos los procesos de recursos humanos, pues las necesidades del momento son otras y tendremos que ajustar los perfiles a esas nuevas necesidades.
Por último, las empresas de vanguardia hablan de retomar a la persona completa, no el mesero, o la camarera con sus especialidades; y hay una invitación a generar un entorno completo, retomar a la persona en el centro y pensar mucho en el propósito que mueve nuestros hoteles.
En conclusión, llegó la hora de la verdad: a poner en práctica el tan mencionado “rediseño”, que ha estado en boga durante los últimos seis meses, desde la administración del recurso humano, con el fin de que todos salgamos ganando: huéspedes, clientes, hoteleros, proveedores y, por supuesto, colaboradores.
